Как прояснить проблему клиента

Важная часть процесса, называемого «вовлечением клиента в работу», — это выяснение социальным работником проблемы клиента, причины для беспокойства или нужды, которая привела его/ее к контакту с социальным работником. Чтобы получить ясное, точное и полезное описание  проблемы, необходимо тщательное интервьюирование. Способы, которыми клиенты описывают свои потребности, обычно различаются в зависимости от того, добровольно ли пришел клиент или его вынудили обратиться за помощью. Недобровольные клиенты часто преуменьшают серьезность проблемы, описывают ее туманно и обобщенно, и оставляют при себе значимую, но нелицеприятную информацию. Многие из добровольных клиентов, наоборот, часто преувеличивают серьезность проблемы и срочность своих запросов.

Далее следуют примеры  типичных вопросов, которые социальный работник может использовать, чтобы воодушевить своего клиента на ясное описание своей проблемы:

— Тебе кто-то посоветовал  прийти сюда и поговорить со мной(прийти в эту организацию)? Кто это был? Почему он или она посчитала важным для тебя прийти сюда?

— Опиши недавний  случай ситуации, когда проблема  отрицательно повлияла на твою  жизнь.

— Опиши обычный  момент в своей жизни, когда  проблема проявляет себя. Расскажи  о времени, когда проблема была наиболее серьезной.

— Если сегодняшняя  встреча тебя со мной достигнет  того результата, на который ты  надеешься, что поменяется в  твоей жизни? Как изменится  твоя ситуация?

Читать далее:

— Что ты уже  делал в отношении этой проблемы? Насколько успешными были твои действия?

— Что уже делали  другие в отношении твоей проблемы? Насколько успешными были их  действия?

— Знаешь ли ты  других людей, у которых была  та же проблема или потребность?  Что они делали в отношении  нее? Что, как тебе кажется,  сработало для них?

— С кем еще ты  говорил об этой проблеме? Что  они говорили по этому поводу? Какие предположения они высказывали,  какую помощь предлагали?

— Как тебе удавалось  справляться с этой проблемой  до сегодняшего дня? Что ты  делал, чтобы она не ухудшилась, не стала еще более серьезной?

— Если бы ты  смог, какое бы одно действие  ты бы предпринял, чтобы изменить  к лучшему свою жизнь и жизнь  людей, которых эта проблема  затрагивает?

— Если кто-либо  из твоих близких – супруг, ребенок, родитель – должен  был бы описать или объяснить  твою проблему или потребность,  что бы он сказал?

— Если бы кто-то  снял на видео твою проблему, а потом я бы посмотрел видеопленку,  что бы я увидел, услышал, заметил? Что бы больше всего выделялось на записи?

— На шкале от 1 до 10 – где 1 значит «не очень  серьезная», а 10 «в высшей степени  серьезная» — как бы ты оценил  серьезность своей проблемы сегодня?  Как бы ты оценил ее две  недели назад? Что изменилось  за две последние недели? По шкале от 1 до 10 как бы твой супруг/супруга (ребенок, родитель, инспектор службы пробации и т.п.) оценил эту проблему?

— Есть ли какое-то  время дня или особенный день  недели, когда эта проблема причиняет  тебе максимум беспокойства?

— В каких местах  или в каких ситуациях эта  проблема наиболее очевидна или  наиболее серьезна? Менее очевидна, менее серьезна?

— Вспомни те моменты,  когда ты испытывал эту проблему. Теперь расскажи, что обычно происходит  прежде того, как проблема проявляется или ухудшается? Что обычно происходит после такого эпизода с проблемой?

— Если бы твой  лучший друг пришел к тебе  с этой же самой проблемой  или запросом и попросил бы  твоего совета, что бы ты ему сказал?

— Если бы вдруг  эта проблема исчезла, что бы  ты стал делать по-другому? Как бы поменялся каждый день или каждая неделя твоей жизни? Что бы ты стал делать вместо того, чтобы посвящать время и энергию борьбе с проблемой?

— Что ты думаешь  о своей проблеме? Почему она развилась или появилась в этот момент твоей жизни? Как ты ее объясняешь? Думаешь ли, что эту проблему можно было каким-то образом предупредить?

Каждая попытка привнести изменения начинается с оценки сегодняшней ситуации и рассуждения о том, как и что могло сложиться иначе. Но если после оценки не следует действие, ничегоо не изменится. Каждое изменение начинается с того, что некто в данной ситуации начинает действовать иначе по сравнению с тем, что он делал раньше.

(перевод Саши Осиной из издания: Bradford W. Sheafor, Charles R. Horejsi »Techniques and Guidelines for Social Work Practice» , Boston 2008, pp 204-206)

Вернуться на главную страницу

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: