Линда С. Уотсон. 10 фактов, которым я научилась у клиентов

(из журнала «Новый социальный работник», осень 2007)

Как социальный работник в медицинской сфере, я провела много времени, выслушивая своих клиентов. Из их рассказов мне стало понятно, что их можно считать людьми, которые выжили в системе, именуемой нами американской жизнью. Эти оставшиеся в живых научили меня многим вещам. По большой части, они научили меня, что выживание — не простое дело и оно не для слабонервных. Если человек обнищал, потерял работу, дом, пережил насилие, был забыт семьей или находится в сложной ситуации, связанной с взаимоотношениями, то такая обстановка учит большинство людей тому, как жить вопреки всем бедам. Вот десять фактов, которым я научилась:

1.Почти никто не хочет, чтобы вы решали их проблемы.
Я навещала невестку одного пациента в хосписе еженедельно почти месяц, когда вдруг она пришла ко мне и сообщила, что наши разговоры ее очень огорчают и она не хочет, чтобы я больше работала с ней. Как вы понимаете, я была в ужасе! Мне казалось, что я — опытный социальный работник и достаточно хорошо справляюсь со своим делом в случае с этой семьей.
Однако я попала в ловушку. Пока невестка рассказывала мне о своих чувствах по отношению к мужу и его семье, я все время предлагала различные варианты решения. Я была «взрослой женщиной с опытом», а она была умной, понимающей общительной женщиной. Что же пошло не так?
Во-первых (об остальном мы поговорим позже), я забыла о природе наших взаимоотношений. Мне начали нравится походы в тот дом и я полностью проигнорировала тот факт, что мы, на самом деле, не были в равных позициях. Я выступала там в качестве профессионала. Я должна была слушать и воодушевлять. Я забывала прислушиваться к себе, когда заводила одну и ту же пластинку с идеями, которые могли бы «помочь» ей. К счастью, она была очень умной женщиной. И она уволила меня! Это был урок, который я никогда не забывала и, насколько я знаю, ни разу больше не повторяла такой ошибки, по крайней мере, с клиентом. Наверное, моя семья может мне напомнить и другие случаи.

Читать дальше:

2.Они наверное уже знают, куда пойти, чтобы получить горячую еду, бесплатную индейку, материальную помощь и талоны на питание.
Социальный работник, переезжающий на новое место, может не беспокоиться насчет того, чтобы узнать о местных социальных услугах. Ему или ей просто достаточно слушать клиента. Первой моей настоящей работой в гуманитарной сфере была работа в программе Head Start (Head Start – национальная американская программа поддержки неблагополучных семей с детьми — прим. переводчика ), в конце 70-х годов. Меня приписали к отдельному дому, в котором проживало четыре семьи из программы, в каждой имелось по трехлетнему ребенку. От их четырех матерей я узнала больше о социальных услугах в этом округе, чем когда-либо могла узнать из справочника.
Ошибка, которую совершают неопытные социальные работники, состоит в том, что они полагают, что должны учить клиентов всевозможным подробностям социальной системы. На самом деле, клиенты учат друг друга, а все что мы делаем — обращаем внимание на этот процесс, чтобы потом связать клиента, который еще «не в курсе» с уже соображающими, что есть что.
Для социального работника важно не считать себя умнее клиента. Социальные работники, чаще всего, обладают большей властью, чем их клиенты, но ум и власть это не одно и то же. Попробуйте отказаться от какой-то доли власти, чтобы поумнеть.

3.Большинство людей хотят от вас, чтобы вы их просто выслушали.
Что вообще значит слушать по-настоящему? Как можно услышать клиента? Когда говорит клиент, просим ли мы его уточнить и прояснить что-то? Только очень маленькое количество людей прямо сразу расскажет Вам, что с ними происходит. Помните, что власть у нас. Они чувствуют себя лишенными власти перед нами. Ведут ли они себя аргессивно? Страх ли это? Ведут ли они себя так, словно они нас не понимают, потому что они боятся или смущаются перед нами? Нашу власть можно направить на добро, а не на наказание. Мы как социальные работники не обязаны сохранять позицию властвующего и проводить беседу в напряжении. Мы можем расслабиться и просто присутствовать рядом с людьми — даже будучи уязвимыми — и все равно не потерять авторитет. Совершить ошибку — стыдно как клиенту, так и нам. Но мы являемся примерами и должны уметь просить о помощи без ощущения, что теряем таким образом собственное достоинство. Как трудно для кого-то (любого их нас), от кого ждут осведомленности, но кто (как и любой из нас) имеет свои слабые места — попросить о помощи. Мы можем научиться у наших клиентов, что люди, услышав честный вопрос, открываются другим.

4.Когда вы все внимательно выслушали, попытайтесь не давать советов, потому что, если они не последуют вашим советам, вы разочаруетесь.
Так, можете сказать Вы, а разве пункт 1 не об этом? Возможно, я повторяюсь. Сопереживайте, слушайте, понимающе кивайте, потом подводите итог, но старайтесь держаться подальше от советов. Однажды в 2006 году, ко мне пришла женщина, чья история разрывала сердце. Она плакала, и мои глаза наполнялись слезами. Несколько раз по мере ее рассказа, мне удавалось помочь ей не сбиться с мысли и дополнить ее слова. К тому времени, когда она закончила рассказ, ей стало понятно, что ей было нужно и что она хотела от жизни. В конце сессии я подвела итог ее двойственной ситуации и наметила три возможных направления действий, которые касались безопасности внука, которого она воспитывала. Если бы я «посоветовала» ей, что ей делать, она не смогла бы сама «переварить» свои проблемы. Только она знала, что ей поможет. Я не жила в ее мире, и не могла полностью оказаться на ее месте. Самое лучшее, что я могла сделать, это сопровождать ее по пути, уча держаться подальше от ограничительной линии.

5.После того, как они выйдут из вашего кабинета, вам понадобится поговорить с кем-то, чтобы тени ваших клиентов не сопровождали вас всюду. Попросите супервизию.

Должен ли быть Ваш супервизор социальным работником? На самом деле, это зависит от того, что именно вам нужно. Если если вы хотите узнать как правильно выставлять счет за свои услуги, то тогда ответ будет положительным. Но возможно, вы хотите, чтобы вас выслушали. Иногда супервизорам гораздо больше хочется критиковать вашу работу, чем учить вас быть хорошим терапевтом или социальным работником. Осторожно выбирайте человека, который бы Вас слушал и на которого Вы могли бы положиться.
Недавно я подумала, что могла бы обратиться за помощью и вынести один свой случай на супервизию. Социальная работница, к которой я пришла, обладавшая большой политической властью, вместо помощи решила доказать мне, что она стоит выше в пищевой цепи, чем я. Вместо того, чтобы уйти со встречи с новыми идеями о том, как помочь клиенту, я ушла с чувством, что не могла оценить мотивы клиента, когда он обратился ко мне за помощью.
Цель супервизии должна быть тройственной:
— снять напряжение от того груза, который вы на себе несете;
— научиться лучше помогать клиентам;
— получить новые свежие идеи, которые можно передать клиенту на следующей встрече.
Всегда помните, что некоторые супервизоры хотят работать с вами по-настоящему, а некоторым нужно продемонстрировать свою власть.

6.Вам не удастся никого спасти. Вы не их спаситель.

Помните, что вы нуждаетесь в клиенте больше, чем он в вас. В 19 лет я оказалась на улице, без дома, без еды, надо мной совершили насилие. Под руководством человека, который был гораздо более благополучнее, чем я, мне удалось выжить. Помню ли я ее имя? Не помню. Я могу вспомнить ее лицо, но совсем не помню имени. Я находилась в кризисной ситуации, и мой мозг на тот момент действовал исключительно в режиме выживания. Надеюсь, я сказала ей спасибо. Я всегда буду ей благодарна.
Это научило меня, спустя много времени и размышлений, что в моей собственной работе мало кто сможет запомнить и поблагодарить меня. Они пытаются выжить. Надеюсь, мы, будучи социальными работниками, можем помочь им в этом выживании. Но мы не спасители — мы просто ресурсы, которые можно задействовать, решая куда себя направить. Кто-то выберет расти дальше, кто-то выберет зачахнуть. Это не наш выбор.

7. Пытайтесь не допустить, чтобы клиенты становились зависимыми от вас, поскольку это изнурит вас и не поможет им.

Гораздо проще делать что-то за людей, чем предоставлять им выбор и ресурсы. Проблема в том, что если у Вас есть шесть клиентов, которые полностью зависят от в Вас в решении своих проблем, то что Вы сможете предложить следующим шести? А следующим? Еще следующим?
Когда мы застреваем над отчетами, пытаясь расписать качественные результаты и статистику, не лучше ли записать все те успехи, которых достигли мы сами, а не те очевидно маргинальные изменения, которых добился сам клиент? Что за ловушка! А мы еще спрашиваем, почему социальные работники «выгорают».
Клиент, которого не поддерживают в выборе, куда себя направить, никогда не перерастет предлагаемой ему помощи. Помните старую поговорку: «Дайте человеку рыбы и т.д. и т.п.» (имеется в виду китайская поговорка «Дайте человеку рыбы, и вы утолите его голод на день, научите его ловить рыбу, и вы утолите его голод до конца жизни» — прим. переводчика)? Она правдива. И помните урок номер два. Они уже (наверное) знают, где и что можно получить. Им просто нужно заверение от вас, что с этой работой они справятся.

8. У вас не получится придать кому-либо внутреннюю силу для изменения. В лучшем случае, вы можете воодушевить клиента на то, чтобы он сам в себе эту внутреннюю силу обнаружил.
Часто я слышу об «эмпауременте клиентов» (термин в соц. работе, букв. — «придавании внутренней силы»). Это хорошая мысль, но вдыхание в клиента воли к изменению — неэффективная затея. Пока клиент не готов покинуть свою зону комфорта и перейти в другое место, он будет сидеть там, где он сидит, несмотря на все усилия социального работника. Вы не можете приказать человеку, чтобы он почувствовал себе силы на действие. Помните, Вы — тренер, Вы — группа поддержки, Вы — подпорка там, где они спотыкаются.
Вот, например, та молодая женщина из первого пункта — я очень хотела, чтобы она выросла и изменилась. Она не была готова. Ей было некомфортно в ее окружении, но недостаточно некомфортно для того, чтобы сделать шаг вперед. Опасность заключается еще и в том, что клиент будет пробовать соответствовать Вашим ожиданиям.

9. Даже если обстоятельства жизни клиентов напоминают Вам Ваши, это не та же самая ситуация. Вы и Ваш клиент — отдельные и уникальные личности.
Каждый из нас работает с людьми, которые порой напоминают нам ужас нашей прошлой жизни. Бывает тяжело отделить, где кончаемся мы и где начинаются они. Но просто потому что мы поменялись, не стоит ожидать, что они последуют за нами.
Подумайте, что помогло выжить вам. Вспомните, как тяжело было тем, кто был рядом с Вами, сидеть и смотреть на Ваши страдания. Убедитесь, что Вы проработали свои собственные чувства.
Бывают времена, когда вы не можете работать с каким-то определенным клиентом, потому что его ситуация слишком похожа на Вашу. Уважайте свою уникальность. Будьте милосердны к себе.

10. В конце каждого дня представляйте себе, что у Вас начался отпуск.
Когда Вы идете домой, сбросив груз переживаний о клиентах на своего супервизора, заприте офисную дверь своего разума, и не отпирайте ее, пока не придет время снова встретиться с клиентами. Тогда уже вешайте табличку «Открыто» — со свежим умом и свободным сердцем.
В конце каждого дня задайте себе три вопроса:
Сделал ли я все, что мог, для своих клиентов?
Записал ли я все о тех делах, которые должен сделать завтра?
Что я могу сделать сегодня вечером, чтобы развлечься? Что-нибудь только для меня одного?
Помните, что будучи социальным работником, Вы — единственный человек, который может помогать, но не спасать, быть проводником, но не направлять, готов работать, но умеет и отдыхать. Если Вы будете помнить это, Ваша карьера будет длиться так долго, как Вы захотите. Получайте удовольствие!

Линда С. Уотсон, лицензированный магистр социальной работы (LMSW), окончила Университет г. Бингемтона в 1989, защитив диплом на факультете социального обеспечения, после закончила Школу Социальной Работы Университета г. Сиракьюз в 1991. Она имеет опыт работы социального работника на дому в программе Head Start и социальной работы в хосписе (13 лет). Сейчас Линда работает в медицинской программе, направленной на больных диабетом( WellStar Health Systems Diabetes Services program), в городе Мариэтта, штат Джорджия. Среди ее интересов — развитие социальной работы и хосписов в России, куда она ездит каждый год, а также садоводство и чтение. У нее два взрослых сына и пять внуков.

Перевод Саши Осиной

Вернуться на главную страницу

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: