Сбор, защита и раскрытие информации о клиенте

Во время начальной стадии работы с клиентом социальный работник начинает собирать информацию о клиенте и составлять некое подобие дела клиента. После того, как информация собрана, ее необходимо хранить и обращаться с ней так, чтобы защитить конфиденциальность клиента. Во время начальной стадии социальный работник также может решить, что ему важно собрать информацию о клиенте, которая хранится в другой организации или у другого профессионала. Например, социальному работнику может показаться полезным изучить школьные документы или медицинскую карту ребенка или прочитать записи органов опеки и попечительства, где было бы описано, как ребенок привыкал к предыдущей патронатной семье.
В недавнее время законы и правила относительно создания, хранения и обмена информацией о клиенте стали более строгими. Более того, различные федеральные и региональные законы по разному применяются в различных институтах (школах, больницах, агентствах по усыновлению, программах по работе с зависимостями, органах опеки и попечительства, коррекционных программах и т.п.). Таким образом, для социального работника жизненно необходимо знать законы и правила, которые применяются по месту их работы.
Последние законы предоставляют потребителям социальных услуг и услуг в области здравоохранения большую защиту конфиденциальности клиента и обязывают поставщиков этих услуг быть более ответственными за записи, которые они ведут. К тому же, согласно им, клиенты и пациенты обладают большим доступом к бумагам, касающимся их, и большим контролем над решением, кто может их просматривать, а кто нет.
<…>
Во всех сферах социальной работы работники должны следовать определенным процедурам, направленным на охрану информации о клиенте, например, таким:

- Всю информацию о клиенте и все бумаги следует хранить под замком. Только профессионалы и работники агентства, обладающие законным правом знать данную информацию, могут иметь доступ к ней.
- Экраны компьютера, записные книги с расписанием и бумаги, в которых содержится информация о клиенте, должны держаться в стороне от других клиентов, людей в комнате ожидания, уборщиков и другого персонала организации.
- Профессионалы должны обсуждать вопросы, связанные с клиентами, только за закрытыми дверями. Телефонные разговоры с клиентами или о клиентах должны проходить в местах, где их не может услышать никто из посторонних.
- Когда в работе используется папка (карта, дело) с документами клиента, ее следует класть лицом вниз, чтобы не было видно ни имени клиента, ни какой-либо другой личной информации.
- Необходимо учитывать риск нарушить конфиденциальность клиента, даже если вы отсылаете ему письмо (например, напоминание о встрече), поскольку даже обратный адрес на конверте или заголовок могут вызвать ассоциацию или связь с определенным профессионалом или организацией.

Бюджет в конверте

Многие клиенты социальных работников бедны, им сложно растянуть свои весьма ограниченные доходы, чтобы покрыть все основые потребности. Более того, большинство денежных операций, производимых ими, происходит в наличных. Распределение денег по конвертам – простой метод, которому можно научить клиентов для управлению своими средствами.

Первый шаг в организации системы домашнего бюджета клиента – это определение главных статей расходов: аренда жилья, одежда, транспорт, расходы на коммунальные услуги и т.п. Второй шаг – определение того, какое количество денег требуется для каждой из этих статей на время до следующей зарплаты, напирмер, на период одного месяца или двух недель. Для каждой статьи расходов готовится отдельный конверт с пометкой. Так, в конверт “на еду” складываются все средства, отложенные на пропитание. Все конверты хранятся в одной коробке.

По мере того, как деньги тратятся из каждого конверта, у клиента появляется ощутимое представление того, как убывают его финансы, и он может контролировать баланс оставшихся средств. При этом его призывают противостоять искушению перекладывать деньги из одного конверта в другой, однако в каких-то случаях это необходимо. Когда клиент получает дополнительный доход, наличные заново распределяются по конвертам на следующий период.

Эта техника может использоваться в работе с клиентами, у которых есть проблемы с вычислениями. Если клиент умеет только считать, эта техника для него, как правило, подходит. Навыки вычитания и сложения полезны, но необязательны. Эта техника помогает клиентам планировать расходы и следить за ними, но она не является долговременным решением проблем для тех, кто имеет большие долги или чьи расходы намного превышают доходы. В этих случаях могут использоваться более комплекcные походы, такие как консультирование по поводу потребительских кредитов (consumer credit counceling), консолидация долга или даже процедура банкроства.

(перевод Саши Осиной из издания: Bradford W. Sheafor, Charles R. Horejsi »Techniques and Guidelines for Social Work Practice» , Boston 2008)

Оценка системы социальной поддержки

Термин «социальная поддержка» относится к различным типам помощи и содействия, которые предлагаются другими и принимаются человеком как желаемые и благотворные. Социальная поддержка может принимать различные формы, например, следующие:

- Материальное или конкретное содействие (нарпимер, предложение подвезти на машине ко врачу, небольшая денежная ссуда, помощь при покупах в марагизне, бесплатная помощь с детьми)

- Руководство и обучение (например, предоставление необходимой информации, помощь другу в принятии сложного решения, обучение нужному навыку)

- Эмоциональная забота и поддержка (внимательное выслушивание, проявление сочувствия, утешение)

Социальная поддержка обычно предоставляется членом семьи, родственником, другом или соседом, но в некоторых ситуациях она может также предоставляться оплачиваемым профессионалом или волонтером социальной организации.

схема социальной поддержки подростка: мама, бабушка, друзья, одноклассники, консультант, молодежный комитет

Чтобы помочь клиенту воспользоваться социальной поддержкой эффективным и надлежащим образом, необходимо вовлечь клиента в процесс распознания и оценки потенциальных источников такой поддержки. В этом процессе оценки могут оказаться полезными вопросы следующих типов:

- Какие люди являются для тебя значимыми? Отвечая на этот вопрос, вспомни людей из своей семьи, домочадцев, своих друзей и соседей, людей с работы или школы, или членов тех организаций или религиозных групп, в которые ты входишь

Читать далее:

Как прояснить проблему клиента

Важная часть процесса, называемого “вовлечением клиента в работу”, - это выяснение социальным работником проблемы клиента, причины для беспокойства или нужды, которая привела его/ее к контакту с социальным работником. Чтобы получить ясное, точное и полезное описание  проблемы, необходимо тщательное интервьюирование. Способы, которыми клиенты описывают свои потребности, обычно различаются в зависимости от того, добровольно ли пришел клиент или его вынудили обратиться за помощью. Недобровольные клиенты часто преуменьшают серьезность проблемы, описывают ее туманно и обобщенно, и оставляют при себе значимую, но нелицеприятную информацию. Многие из добровольных клиентов, наоборот, часто преувеличивают серьезность проблемы и срочность своих запросов.

Далее следуют примеры  типичных вопросов, которые социальный работник может использовать, чтобы воодушевить своего клиента на ясное описание своей проблемы:

- Тебе кто-то посоветовал  прийти сюда и поговорить со мной(прийти в эту организацию)? Кто это был? Почему он или она посчитала важным для тебя прийти сюда?

- Опиши недавний  случай ситуации, когда проблема  отрицательно повлияла на твою  жизнь.

- Опиши обычный  момент в своей жизни, когда  проблема проявляет себя. Расскажи  о времени, когда проблема была наиболее серьезной.

- Если сегодняшняя  встреча тебя со мной достигнет  того результата, на который ты  надеешься, что поменяется в  твоей жизни? Как изменится  твоя ситуация?

Читать далее:

План безопасности для жертв домашнего насилия

При работе с жертвами насилия социальный работник может помочь клиенту составить план безопасности (safety plan).

Цель плана – помочь клиенту позаботиться о себе и принять ответственность за свою безопасность в тех ситуациях, когда может возникнуть насилие. Из исследований и опыта известно, что домашнее насилие часто повторяется и его вспышки становятся более интенсивными, а также что эмоциональное и вербальное насилие часто переходит в физическое и сексуальное. План безопасности предоставляет клиенту конкретные способы защитить клиента (и детей клиента),  во-первых, помогая распозновать те знаки, которые обычно предшествуют насильственным действиям со стороны партнера, во-вторых, предоставляя ему возможность использовать доступные персональные ресурсы и ресурсы сообщества. Клиент должен понимать, что его потребность в понимании подобных знаков со стороны партнера ни в коем случае не значит, что он ответственен за насилие, которое совершает партнер.  План безопасности должен заключать в себе ответы на следующие вопросы:

1.  Какие сигналы, реакции со стороны партнера Вы можете ощутить или почувствовать, которые говорили бы Вам, что Вы находитесь в опасности? (например, действия, слова или внешний вид Вашего партнера в начале подобных эпизодов)

Читать дальше:

Эмпауэрмент в социальной работе

Понятие “эмпауэрмента” (empowerment, букв. – придание внутренней силы) одновременно объединяет в себе  некоторую философию и понимание человеческой личности и, в то же время, практики, которые социальный работник может использовать для работы с клиентом/группой клиентов/целым сообществом.  Хотя это понятие характерно не только для социальной работы, но и для определенной политической активности, а также для практик в сфере управления и менеджмента, написано об эмпауэрменте по-русски сравнительно мало.

Для понимания философии эмпауэрмента и получения более глубокой картины работы с клиентом, опирающейся на этот подход, советуем почитать по-русски работу С. Гено и Р. Армандо “Методы и техники селф-эмпауэрмент в социальной работе”.

Также предлагаем Вашему вниманию более простой и, возможно, несколько более конкретный текст из книги Bradford W. Sheafor, Charles R. Horejsi ”Techniques and Guidelines for Social Work Practice” , Boston 2008:

Многих клиентов, наблюдаемых социальными работниками в организациях прямого сервиса (direct service – услуги, предоставляемые напрямую индивидууму – прим. переводчика) сломили притеснение, бедность, насильственное обращение и другой тяжелый жизненный опыт. Они бы хотели, чтобы их жизнь и жизнь их семей изменилась к лучшему, но при этом они чувствуют себя бессильными перед потребностью необходимых изменений. У некоторых есть глубокое убеждение в том, что они неудачники и что их отвергают остальные люди.

Читать дальше: